Monografia zawiera przegląd i systematykę współczesnego stanu wiedzy o zarządzaniu jakością (TQM). Podstawy teoretyczne zostały omówione z uwzględnieniem zagadnień ekonomicznych i marketingowych. Charakterystykę koncepcji i modeli zarządzania jakością uzupełniono o nowe kierunki tworzenia strategii jakości. Uwzględniono społeczne aspekty jakości, odnoszące się do zarządzania zasobami ludzkimi, które poszerzają zakres rozumienia współczesnego zarządzania jakością. Zwrócono uwagę na rolę i znaczenie klienta w zarządzaniu jakością oraz europejski kontekst praw konsumenta i wskazano na konieczność zmiany perspektywy zarządzania relacjami z klientem.
 
Monografia adresowana jest do praktyków, którzy zarządzają jakością oraz studentów i wykładowców zainteresowanych rozwojem wiedzy o jakości

SPIS TREŚCI

Wstęp ............................................................................................................................................ 9
1. PODSTAWY KOMPLEKSOWEGO ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ (TQM) ................ 13
1.1. Jakość a wartość ............................................................................................................. 13
1.2. Perspektywy jakości ....................................................................................................... 23
1.2.1. Perspektywa inżynierii ........................................................................................ 24
1.2.2. Perspektywa działań ............................................................................................ 24
1.2.3. Perspektywa zarządzania strategicznego ............................................................ 25
1.2.4. Perspektywa marketingowa ................................................................................ 26
1.2.5. Perspektywa fi nansowo-ekonomiczna ................................................................ 27
1.2.6. Perspektywa zasobów ludzkich ........................................................................... 28
1.2.7. Perspektywa kultury organizacyjnej ................................................................... 29
1.3. Przegląd defi nicji ............................................................................................................ 31
1.3.1. Produkt ................................................................................................................ 31
1.3.2. Produkt/wyrób ..................................................................................................... 37
1.3.3. Usługi .................................................................................................................. 38
1.4. Produkty i usługi a jakość .............................................................................................. 43
1.4.1. Istota jakości ........................................................................................................ 43
1.4.2. Kryteria jakości usług ......................................................................................... 47
1.4.3. Zarządzanie usługami .......................................................................................... 53
1.5. Ocena jakości ................................................................................................................. 56
1.5.1. Kryteria oceny jakości ......................................................................................... 56
1.5.2. Metody i miary oceny marketingowej ................................................................ 58
1.5.3. Klasyfikacja metod i mierników oceny jakości .................................................. 64

2. PREKURSORZY KOMPLEKSOWEGO ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ..................... 67
2.1. William Edwards Deming (1900–1993) ........................................................................ 69
2.2. Philip Bernard Crosby (1926–2001) .............................................................................. 73
2.3. Joseph Moses Juran (1904–2008) .................................................................................. 78
2.4. Japońskie podejście do jakości ....................................................................................... 83

3. ISTOTA KOMPLEKSOWEGO ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ..................................... 104
3.1. Ewolucja zarządzania jakością ....................................................................................... 104
3.1.1. Etapy rozwoju ..................................................................................................... 104
3.1.2. Założenia i definicje ............................................................................................ 108
3.1.3. Kompleksowe zarządzanie jakością w zarządzaniu przedsiębiorstwem ............ 114
3.2. Struktura kompleksowego zarządzania jakością ............................................................ 125
3.2.1. Modele opisowe .................................................................................................. 126
3.2.2 Modele warstwowe ............................................................................................. 127
3.2.3. Modele relacyjne ................................................................................................. 135
3.3. Zasady zarządzania jakością .......................................................................................... 140
3.3.1. Zasady kompleksowego zarządzania jakością .................................................... 140
3.3.2. Zasady zarządzania według PN-EN ISO 9000:2006 .......................................... 146
3.4. Przedsiębiorczość a kompleksowe zarządzanie jakością ............................................... 149

4. STRATEGIE W KOMPLEKSOWYM ZARZĄDZANIU JAKOŚCIĄ .......................... 159
4.1. Strategia przywództwa ................................................................................................... 162
4.2. Strategia szkoleń ............................................................................................................ 168
4.3. Strategia orientacji marketingowej ................................................................................. 176
4.4. Strategia programów poprawy jakości ........................................................................... 177
4.5. Strategia zaangażowania pracowników ......................................................................... 180
4.6. Strategia metod jakości .................................................................................................. 185
4.7. Strategia lojalności klienta ............................................................................................. 188
4.8. Strategia kultury jakości ................................................................................................. 191

5. KLIENT W UJĘCIU FILOZOFII JAKOŚCI ................................................................... 195
5.1. Pojęcie klienta ................................................................................................................ 197
5.2. Znaczenie klasyfikacji klientów ..................................................................................... 205
5.3. Klient zewnętrzny .......................................................................................................... 214
5.4. Klient wewnętrzny ......................................................................................................... 221

6. ZADOWOLENIE KLIENTA .............................................................................................. 230
6.1. Definicje zadowolenia klienta ........................................................................................ 231
6.2. Modele zadowolenia klienta ........................................................................................... 235
6.3. Zarządzanie zadowoleniem klienta ................................................................................ 240
6.4. Wybrane wskaźniki zadowolenia klienta ....................................................................... 244
6.5. Zadowolenie klienta wewnętrznego ............................................................................... 247

7. LOJALNOŚĆ A WARTOŚĆ KLIENTA ............................................................................ 253
7.1. Pojęcie lojalności klienta ................................................................................................ 253
7.2. Zarządzanie doświadczeniem klienta ............................................................................. 258
7.3. Wartość klienta ............................................................................................................... 260
7.4. Miary wartości klienta .................................................................................................... 267
7.5. Lojalność i wartość klienta wewnętrznego .................................................................... 271

8. PRAWA KONSUMENTA W UNII EUROPEJSKIEJ ....................................................... 274
8.1. Konsument w regulacjach prawnych ............................................................................. 276
8.2. Polityka ochrony konsumenta ........................................................................................ 277
8.3. Źródła i prawa konsumenta ............................................................................................ 279
8.4. Prawa konsumenta w Europie i Stanach Zjednoczonych ............................................... 286
Bibliografia ................................................................................................................................. 291